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Snipes × caso de éxito CX
5.500 interacciones al mes, ~250 llamadas al día. Montamos un equipo CX bilingüe dedicado, bajamos el tiempo de respuesta a la mitad y las llamadas sin atender del 30 % al 5 %.
El problema
El problema
Snipes manejaba un alto volumen de soporte entre email y teléfono — unas 5.500 interacciones al mes y 250 llamadas al día — con un equipo solo en español. Devoluciones, estado del pedido y temas de transporte dominaban. Hasta el 30 % de las llamadas quedaban sin atender y la respuesta rondaba los cinco minutos. La operación no escalaba con la marca.
Nuestra solución
La operación CX que montamos
Horario de servicio definido
De lunes a viernes, 09:00–21:00, con capacidad de escalar en picos de demanda.
Cobertura bilingüe
Añadimos inglés junto al español — el equipo era solo en español — para cubrir la base real de clientes de la marca.
Agentes dedicados y formados
Dos agentes 100 % dedicados y formados en las políticas de Snipes, con un tercero de refuerzo en picos.
Herramientas unificadas
Email y llamadas de centralita gestionados con Salesforce, 3CX y Slack para gestión de incidencias y comunicación interna.
Intake medido
Intake con Typeform para medir volumen y tipos de caso — datos medibles y cualitativos de cada interacción.
Reporting mensual
Informes mensuales con el set completo de KPIs, para que las decisiones de optimización fueran con números, no intuición.
El resultado
El resultado
El tiempo de respuesta bajó de cinco minutos a 2,5, las llamadas sin atender cayeron del 30 % al 5 % y la operación liberó alrededor del 30 % de la asignación de equipo — todo mientras el volumen seguía creciendo.
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