Gafas de sol
Hawkers × caso de éxito CX
Tiempo de respuesta de dos días a cuatro horas, CSAT de 2,1 a 4,2 y una entrada limpia en Australia — gestionando 2.500 tickets al día en una suite omnicanal completa.
El problema
El problema
El soporte de Hawkers era lento y sobredimensionado — el tiempo medio de respuesta llegaba a dos días y el CSAT había caído a 2,1, con un único canal de contacto. A la vez, la marca abría mercado en Australia y necesitaba cobertura pre y post-venta que el setup existente no podía dar.
Nuestra solución
La operación CX que montamos
Equipo dimensionado
Reestructuramos el equipo de soporte a un tamaño sostenible y eficiente sin perder cobertura.
Impulsamos el lanzamiento en Australia
Gestionamos toda la pre y post-venta de la expansión australiana de Hawkers — logística, recogidas y devoluciones incluidas.
Suite omnicanal
Introdujimos Zendesk, Salesforce y Shopify para soporte, con Flume, Orlo y Hootsuite para la gestión social omnicanal.
Operación de alto volumen
Montamos los procesos para absorber un flujo constante de 2.500 tickets al día sin que el tiempo de respuesta volviera a subir.
El resultado
El resultado
El tiempo de respuesta se desplomó de dos días a cuatro horas, el CSAT se duplicó de 2,1 a 4,2, el mercado australiano arrancó sobre una operación de soporte estable y el coste de equipo bajó hasta un 30 %.
Siguiente caso
Siguiente caso
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