Streetwear
Nude Project × caso Gorgias
Black Friday le pegó a Nude Project con 2.000 tickets de backlog al día. Reconstruimos la bandeja en seis pasos. La siguiente peak season fue la mejor de su historia.
El problema
El problema
Final de 2023. Nude Project entró con 2.000 tickets de backlog al día durante Black Friday y Navidad. La respuesta se alargaba a 48 horas. El CSAT bajaba. El equipo se quemaba y la bandeja perdía revenue — las preguntas pre-compra esperaban dos días, los clientes se iban, los reembolsos se enredaban. Cada macro era manual, cada ticket era único.
Nuestra solución
El rebuild en 6 pasos
Automatización de reglas
Construimos reglas para triar, clasificar y enrutar cada ticket al entrar. El trabajo administrativo repetitivo salió de los agentes en el primer sprint.
Tagging con IA
Auto-tagging en cada ticket. Los tags alimentaron reporting y el contexto del AI Agent. De repente el problema de volumen pasó a ser un problema categorizado.
Routing
Devoluciones, envíos, tallaje — cada categoría aterriza en la cola del especialista correcto desde el segundo uno.
Campos obligatorios
Los formularios obligan ahora a capturar datos estructurados al entrar. Se acabó el 'cuál es tu número de pedido' que se comía cuatro toques por ticket.
Revisión semanal de datos
Volumen por categoría revisado cada lunes. El trabajo de automatización de la semana siguiente se priorizaba desde números, no desde sensaciones.
Build del Help Center
Un Help Center de marca con búsqueda con IA. Las 30 categorías top desviadas antes de llegar a un agente. El problema de volumen empezó a encogerse solo.
El resultado
El resultado
En un trimestre, el revenue por ticket creció, las vistas de artículos del Help Center se dispararon, la conversión ticket-a-pedido más que se duplicó. El equipo CX dejó de apagar fuegos y empezó a sumar. El siguiente Black Friday llegó sin backlog.
Siguiente caso
Siguiente caso
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Sin deck. Sin teatro de demo. Abrimos tu bandeja, nos cuentas qué duele y te decimos en la llamada si Gorgias y custo.tech son el movimiento. Si no, te diremos a quién acudir.